某宝售假内存卡，轻松月入两万？

——从维权记录谈质量文化建设

标签：黑带考试 六西格玛 质量文化 分类： 企业管理

作者：精益六西格玛咨询师 李碧 17701323925

一、卖家套路说明

前几天，想给一个蓝牙音箱买个TF卡插上，把电脑中下载的一些音频文件听一听，毕竟下载这么久了，也没有听，于是就上某宝买个内存卡。 我用的是某宝的特价版，听说这个特价版是对标某多多，因此上面的东西都很便宜。搜索结果如下（之前卖假货的排在搜索结果第二位，今天后移到第6位了，第三位的也是假货）：

图一：某宝搜索结果

因为用途的原因，并非存储重要数据，我就想买个便宜的就行了，就购买了该商家的商品，因为音箱说明书写了，内存卡不能超过16G，就选了个4GB的，目前商家将该选项去掉了。由于价格很低，我就没有看评价之类的东西，直接付款。

几小时后，商家给我留言，说我买的卡选的套餐用不了，不提供售后，我当时就给商家留言，要不换个大点的卡也行，但是商家一整天都没有回复，晚上我就给他留言，告诉他用不了就别发货了，我买别家的产品。 但是商家根本不理人，直接发货，后来我就看了一下评价，令我大吃一惊，居然很多差评，以下是评价截图。

图二：某宝评价

从评价来看，该商家就是在售卖假货，但是为什么还有人给他好评呢？

后来我才知道，商家在商品中，放了一张好评返现卡，写着返现五元，一张卡也就卖10元左右，好评返5元，几乎打五折了，结果很多人就还没有检查商品就好评了。其实即使你给了好评，返现也是不会给你的，这其实就是商家的套路。

如果买家发现商品有问题，商家会告诉你，不好意思，耽误你使用了，你先给我好评，我给你补发一个，发的时候检查一下。看到这样的回复，很多买家也会给好评，因为感到这个商家比较够意思，负责任。但最后商家根本不会给你补发，一切只为骗好评。

如果买家要求退款呢，卖家也会同意，但是要求买家退货退款，邮费自理，这时很多买家就不会退款了，因为退款一般需要花12元邮费，但你的卡也才10元，退货你损失反而更大。

如果买家投诉呢？对不起，我不知道某宝规则是怎么设定的，投诉不成立。可能某宝不想放弃这些交易量吧!毕竟从平台的角度看，销售额是第一位的，况且如果顾客要求退款退货，只要选择要求小二介入，商家都会同意退货退款，只是很多顾客因为运费问题，最后没有退货，所以平台可能认为卖家发的东西应该勉强可以用吧。

图三：某宝投诉不成立

如果买家真的较真，按照消费者权益保护法维权呢，消费者权益保护法规定，售卖假货，买家可以申请退一赔三，金额不500元的，按500元计算，意味着什么呢，你买10元的卡，如果卡是假货，你最多可以获赔500元。但是为什么很少有消费者走到这一步呢？

首先平台是不支持的，他们说自己没有执法权，不能处罚卖家。其次，如果你要索赔，需要提起诉讼，第一步你要去法院立案，从立案开始，就要花钱了，几十至几百元不等，而且可能还需要到卖家所在地的法院立案；然后你要去对证据进行公证，这里包括某宝上商品的描述，这时也要花费一千至几千元。而后续还有律师费等等这些东西使得我们只能放弃，毕竟你投入再多，索赔额也才只有货款的四倍或500元。看到这里大家知道为什么职业打假的人都要大量购买商品了吧，买的多赔的也多，这样才有规模效应。

顺便说一下，如果你是大规模购买，这类商家是不欢迎的，根本不回复你批发内存卡的咨询信息，因为他们怕遇到职业打假人。所以，某宝上这些卖家其实是职业骗子。

图四：卖家成本和买家成本比较

如果全世界每人给你7元钱，你将成为超级大富豪，卖家本月销售了2000多单，那么卖家的利润大约1.4万元。

简而言之，卖家的套路就是以限时秒杀的噱头，低价销售假货，并附上好评卡，诱导用户好评，即使被识破，也会故意骗人说先好评再补发，由于双方邮费的差距，卖家根本不担心买家退货，因为退货买家损失更大，至于起诉，他也不怕，就算对方胜诉，卖家可能也只需要赔偿500元。

二、质量文化建设

克劳士比说，质量源于董事会的会议室，戴明说，质量的上限是由主管的意图及所订的规格决定的，为主管领导能力的成果。这两位质量大师表达的观点都是质量由管理层决定。

当我向某宝客服反馈我的上述发现，证明这个卖家是骗子时，客服表示很惊讶，他似乎不相信某宝上有骗子。我特意提醒客服看看该卖家的评价时，客服只是官僚的说他会向相关部门反映，10多天后，当我再次打开某宝时，这个卖家的销售额比之前的又多了600多件，似乎生意还很兴隆。

看到这个结果，我觉得某宝似乎已经放任骗子行骗了，或许这就是同流合污吧？

客服一定是某宝最基层的员工，他们确实没有多大的权限，因此这种游离于法律边缘的职业骗子才能在某宝上生存。但是某宝的管理水平也太差了，并非没有人反馈，并非没有证据，他们为什么不处理呢？显然问题出现在文化上。

假如这个员工向上反馈了他知道的信息以及发现的问题，然而却没有被处理，他会怎么想？他下次碰到问题后就会习以为常了。他的潜意识会默默地告诉他：“这不算问题，这很普遍，就这点小事，金额不大，我们上次反垄断罚了几百亿呢……”。

您的企业如何看待问题？您的企业如何处理客户的抱怨，如何处理员工的反馈？到底多严重才算是问题，多大金额我们才要重视？我们的问题处理流程有效吗？

企业的价值观决定企业对问题的想法，想法决定企业制度，制度会影响人们的行为。价值观，制度和员工行为是文化建设的关键，至于一些空洞的以顾客为尊，保护消费者权益的口号，与质量文化毫无关联。

有些企业的客服有权力在一定金额范围内决定对消费者的赔偿，这是因为他们的制度设计支持员工的这类行为，他们维持了程序正义，进一步加强了其质量文化，也践行了企业的核心价值观。

有些企业仅仅只看重标语和口号，他们设计了精美的VI，喊着顾客就是上帝，然而其制度设计却不支持顾客至上的原理原则，遇到问题，千方百计推卸或逃避责任，久而久之，自然会形成与其挂在墙上的价值观截然相反的，腐朽的质量文化。

某宝应该已经不相信他们的价值观了，他们的制度设计也是以保护卖家为主，投诉选项中甚至找不到质量问题或假货的选项，按他们的分类，普通消费者投诉就很难成立。这样的制度设计，自然很难建立令消费者满意的质量文化。由于我拒签并且申请小二介入，商家同意了退款，但是我却发现，某宝的制度设计使得职业骗子通过这种形式，很容易得逞，我甚至发现了好几家相似的骗子店铺都在搜索结果的最前面，都用同样的方式行骗，意味着更多的消费者上当。

后来我特意到某东上搜索了一下TF卡，发现这些职业骗子不敢在某东上卖假货，但是由于我在某东上很少购物，也不了解其流程，据说是盗用别人的证件不能在京东开店。这里就不展开了，读者可自行摸索。

下面以一个真实案例结束本文：在某企业内部的黑带考试考场上，有个人作弊被抓了，请问这个问题大吗?需要处理吗？

对某些企业而言，可能觉得无所谓，毕竟这只是某个课程的考试而已，无足轻重。

但是对某个外企而言，这涉及到诚信问题，考试作弊者两年内没有晋升，加薪，评优的机会，同时记入其个人档案，几乎等同于给作弊者在该企业的职业生涯划上了句号，有必要这样吗严格吗？留给读者自己思考。

最后提醒读者，网购有风险，那些职业卖家通常是盗用别人的身份开店，大家购物前还是要看看评价，特别是差评。

如果不小心上当了，一定要申请客服介入，当有客服介入时，商家多少会有些顾忌，你的每一次坚持，都是在对骗子的口诛笔伐；你的每一次放弃，都是在为骗子树碑立传。